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Nella mia vita quotidiana disegno siti web e app. Tutti i giorni per farlo al meglio mi chiedo che cosa farei se fossi un utente medio, cosa mi aspetterei di trovare, come vorrei reperire le informazioni di cui ho bisogno. Sono convinta da quando ancora non avevo mai sentito parlare di “user experience” che un sito web sia una storia, un racconto interattivo di immagini, parole e pulsanti con il quale l’utente si confronta.  Negli ultimi anni l’argomento è diventato così importante per me da spingermi in continuazione a leggere, aggiornarmi e cercare di carpire segreti da chi ne sa molto più di me, con lo scopo di migliorare l’esperienza degli utenti in termini di qualità ed interazione, cercando di comprendere i comportamenti dei consumatori, i loro bisogni e le loro motivazioni.
Quando ho scoperto che al Working capital si sarebbe svolta la Bologna Service Jam mi è sembrata l’occasione perfetta per confrontarmi con altri professionisti sul tema della progettazione. Quindi ho passato 48 ore intense a  pensare, parlare, progettare e infine prototipare un servizio, definendo un target, una o differenti modalità di interazione, testando il risultato finale scoprendo modalità nuove e strumenti davvero interessanti.
In una parola ho scoperto il  Service design.

Ho deciso di parlarne con una specialista nonché un’amica Valeria Adani che ci ha assistito durante la Bologna service Jam con il suo entusiasmo nonché con il suo forte appeal, perché non è un argomento, come può sembrare dall’introduzione, solo per designer o per professionisti del web, tutt’altro.

Il service design può e deve essere applicato a qualsiasi servizio progettato per un utente,  l’offerta aziendale o istituzionale per esempio può essere pensata dal punto di vista dello user.  Lo scopo delle metodologie del service design è di progettare seguendo i bisogni dei consumatori o dei partecipanti, in modo da rendere il servizio user friendly, significativo per i consumatori quindi competitivo. Credo che oggi più che mai sia fondamentale per qualsiasi realtà, piccola e grande, dalla start-up alla piccola azienda, a chiunque si propone sul mercato come libero professionista, mettere al centro del suo “servizio” l’utente e i suoi bisogni per distinguersi sul mercato offrendo qalcosa di “diverso”.

Quindi ricapitolando ovunque ci sia un utente da soddisfare: ecco qua che la progettazione si può affrontare passando dalla dialettica dell “fornitore-utente” a quella “utenti-utenti” sempre e rigorosamente incentrata intorno alle esigenze dell’utente.
Prima di iniziare questo video ci racconta molto

Ciao Valeria cosa fai nella vita?
Ciao! Nella vita sono assistente di ricerca al Dipartimento di Scienze e Metodi dell’Ingegneria dell’Università di Modena e Reggio Emilia. Metto sempre in chiaro: non sono un’ingegnere, bensì una designer, per essere precisi una service designer: mi occupo di progettare, testare e implementare servizi.

Ci dici cos’è il service design per te?
Quando cerco di spiegare il service design utilizzo sempre questo esempio: se devo andare da un punto A a un punto B, diciamo da casa mia al mio posto di lavoro non necessito per forza di un’automobile.

Magari potrebbe servirmi un taxi, una bici del bikesharing o magari un’app che mi dice che la mia vicina di casa sta andando nella stessa direzione… quello di cui ho bisogno insomma è “qualcosa” che soddisfi il mio bisogno di mobilità.

Il service design per me è proprio questo: progettare pensando ai bisogni e non alle soluzioni,

progettare pensando all’utente, alle sue esigenze, e al contesto d’uso progettando sistemi ed esperienze possibilmente più sostenibili a livello ambientale, economico, sociale e culturale. Per una definizione pià canonica comunque vi consiglio di dare un’occhiata a www.service-design-network.org

Come si istruiscono le istituzioni o le grandi aziende che creano servizi a credere che il passaggio dal design dei servizi tradizionali a quello dei servizi collaborativi sia la scelta giusta?
Per essere sinceri la cosa più difficile è far capire a istituzioni e aziende che esiste la necessità di progettare servizi: spesso l’erogazione di servizi è legata a prassi in uso da anni, che nessuno ha mai analizzato o men che meno progettato; il più delle volte i servizi sono infatti il frutto di processi organizzativi e aziendali che non prendono minimamente in conto le esigenze dell’utente.

Per semplificare a volte faccio questo esempio, pensiamo ai servizi di taxi tradizionali a confronto con un servizio come Uber:a prescindere dall’innovazione tecnologica legata all’utilizzo delle tecnologie mobile quello che Uber ha fatto è ripensare il paradigma del servizio di auto a noleggio, costruendo un servizio intorno alle esigenze delle persone, cittadini urbani costantemente connessi, con esigenze di mobilità frammentate e dinamiche.

La mia sfida come service designer è quella di promuovere il cambiamento organizzativo e culturale di aziende e istituzioni promuovendo la cultura della progettazione dei servizi e l’approccio humancentred.
L’azienda/istituzione deve imparare a progettare con l’utente e non solo per l’utente e facilitare le collaborazioni creative, costruire vision e scenari futuri comuni, connettere le persone e progettare e prototipare servizi condivisi.

Descrivici il tuo lavoro in concreto
Sono abbastanza fortunata e posso dire che il mio lavoro non è nè monotono nè lineare, anzi…ogni giorno è una sorpresa!

Lavorando con diverse organizzazioni e contesti il processo progettuale viene adattato alle specifiche esigenze dell’interlocutore del momento.
Sicuramente alcune fasi sono fondamentali:

Si parte dall’osservazione e dall’immersione nel contesto, fase in cui si cerca di capire e analizzare le specificità del progetto: gli ambienti e i prodotti che vengono usati, le interazioni che intercorrono tra i diversi attori, le abitudini e le prassi in uso nell’erogazione e nella fruizione del servizio.

Nello stesso momento si svolgono tutte le varie attività che hanno lo scopo di identificare i bisogni degli utenti finali: si va dalle interviste allo “shadowing”, in cui si segue come un’ombra l’utente nello svoglimento delle sue attività quotidiane.

Per esempio per la mia tesi di laurea, uno studio sull’utilizzo delle tecnologie mobile per l’educazione nella popolazione migrante cinese, ho passato due settimane nelle cucine dei peggiori ristoranti di Shanghai per osservare come giovani camerieri e cuochi utilizzassero i loro telefoni nel tempo libero.

Lo ammetto, questa è la fase che mi piace di più perchè ogni volta mi sembra di riscoprire il mondo con occhi nuovi…

A valle di questa prima macro fase si cerca di trovare il giusto match tra le possibilità e le risorse dell’azienda e i bisogni dell’utente e si inizia a progettare il servizio utilizzando strumenti quali le mappe di sistema, le customer journey e le personas: strumenti a supporto del disegno dei processi e delle interazioni alla base del servizio che si sta andando a progettare.

Nel momento in cui si progetta l’architettura del servizio si vanno a identificare i touchpoints, ovvero i punti di interazione tra l’utente e il servizio: siano essi un sito, un flyer o un help desk
Infine la fase di test, infatti progettazione di servizi non è lineare:

ogni volta che si progetta un elemento o un nuovo processo è necessario infatti prototiparlo e testarlo, andare a controllare misurare se il servizio che stiamo progettando soddisfa le aspettative dell’utente o se il processo che si è pensato si integra con le attività dell’azienda/istituzione.

Per chi volesse approfondire la bibbia This is Service Design scritto e ideato da 23 designer europei, creato usando gli stessi approcci co-creativi e user-centered.

Buona progettazione a tutti!

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